이용자가 마인드시프트(이하 ’회사’) 가상자산 보관서비스 - 커스텔라(이하 ‘서비스’)를 이용함에 있어 예기치 못한 상황이 발생하여 이용자에게 금전적 손실이 발생하였을 경우, 이를 보상하여 이용자의 재산상 피해를 최소화하고 이를 근거로 신속한 보상, 불필요한 분쟁 확대를 방지하기 위해 이같은 제도를 마련하였습니다.
피해 보상 요건 a. 당사과실 i. 회사는 내부 시스템에서 발생한 장애로 인한 손실이여야하며, 이용자가 사용하는 모바일 기기, PC, 이용자가 가입한 통신사 등 회사 이외 시스템에서 발생한 장애로 인한 손실 또는 외부요인으로 발생한 장애로 인한 손실이 아닐것. ii. 회사의 고의 또는 과실로 인해 발생한 손해이고, 천재지변, 전시, 정부기관이나 사법기관의 명령 및 처분과 같은 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해가 아닐것. iii. 회사 시스템의 장애와 이용자의 손실 간 인과관계가 분명할 것. iv. 장애로 인해 회원에게 발생한 손실이 객관적이고 합리적으로 산정될 수 있는 것이며, 회원 본인이 스스로의 판단에 따라 직접, 정상적으로 취소한 거래에 대한 기대수익이 아닐것 v. 장애가 발생한 날로부터 D+7일째 되는 날의 자정까지 접수된 보상 요청 건일 것. vi. 해킹, 보이스피싱 등 외부로부터 피해를 입고 그 내역이 확인된 경우
회사의 고의,과실로 판단하기 어려운 아래와 같은 경우, 추가적인 사고 경위를 파악한 뒤 과실 여부를 판단합니다. a. 이상 입출금으로 판단되어 출금이 지연 혹은 제한된 경우 b. 수수료(가스비, 트랜잭션 피) 측정이 잘못되어 출금이 지연된 경우 c. 알 수 없는 이유로 서비스에서 로그아웃된 경우 d. 이용자의 과실이 개입된 경우
피해 보상이 이루어지기 위해서는 손실 금액을 확정하여야 하며 검토 결과에 따라 이용자는 당사가 제시한 보상안에 대한 수락 여부를 정할 수 있습니다.
예치금 준비 a. 회사는 내부 정책에 따라 핫월렛, 콜드월렛 일정 비율을 준수하고 있습니다. b. 회사는 핫월렛에 보관된 고객의 자산만큼 회계기준상 별도 예치금을 준비하여 사고 발생 시 이를 보상하도록 합니다.
피해보상 처리 프로세스 접수 및 절차는 다음과 같습니다. a. 장애로 인한 손실 발생 시 i. 장애로 인한 손실 발생 시 당사 고객센터([email protected])로 문의하여 피해보상 처리 접수 가능 여부 및 접수 방법을 안내 받습니다. ii. 피해보상 처리 접수가 가능 한 경우, 피해가 발생한 날로부터 D+7일째 되는 날의 자정까지 접수합니다. iii. 접수 시, 아래의 항목을 함께 기재하여 접수하며, 회사는 필요할 경우 검토에 필요한 추가 자료를 이용자에게 요청할 수 있습니다. 1) 피해 발생 시각 2) 디지털 자산 종류 3) 디지털 자산 수량 4) 피해와 관련된 TXID 5) 보상 범위 및 기타 근거 iv. 접수가 완료된 건일 경우 접수일로부터 60일 이내에 보상 여부 등 검토 결과를 안내합니다.
b. 해킹으로 인한 손실 발생 시 i. 해킹으로 인한 손실 발생 시 당사 고객센터([email protected])로 문의하여 해킹 의심 신고를 접수 합니다. ii. 접수 시, 아래의 항목을 함께 기재하여 접수하며, 회사는 필요할 경우 추가 자료를 이용자에게 요청할 수 있습니다. 1) 해킹 의심 발생 시각 2) 디지털 자산 종류 3) 디지털 자산 수량 4) 해킹으로 의심되는 관련 TXID iii. 접수 완료 시 접수일로부터 30일 이내에 해킹 여부 등 검토 결과를 안내합니다. iv. 해킹 여부 안내 후 30일 이내에 보상 여부를 검토하여 이를 안내합니다.